Hace unos días me encontré con un video que, aunque breve, dice mucho más de lo que muestra. Apareció en X (antes Twitter) y, como suele suceder con las escenas cotidianas que rayan en lo absurdo, rápidamente se volvió viral.
El video muestra a una familia en un centro comercial, alrededor de una máquina de esas que todos reconocemos: introduces unas monedas y, si logras manipular una garra mecánica con precisión quirúrgica, puedes ganar un peluche.
Pero en este caso, no hay juego. No hay expectativa. No hay suspenso.
Hay estrategia. Hay hartazgo. Hay una decisión tomada.
El padre, ni corto ni perezoso, mete a su hija —una niña que no parece tener más de cuatro años— por la compuerta de salida de la máquina. Ella cabe perfectamente y, desde dentro, empieza a sacar los peluches con la mano. Uno a uno. Con la complicidad de los adultos que la rodean.
Y toda la familia lo celebra.
La escena es impactante por lo literal, pero también por lo simbólico.
A primera vista, es fácil caer en la condena moral:
"Qué mal padre", "qué clase de ejemplo", "eso es robo".
Y sí, lo es.
Pero el verdadero aprendizaje, al menos para mí, está en hacer zoom hacia dos puntos que pasan más desapercibidos:
1. Lo que estamos normalizando como educación.
Esa niña acaba de aprender que si un sistema te engaña, tú tienes permiso para engañarlo de vuelta.
Que lo justo no se exige ni se cuestiona: se toma.
Y si hay que romper una regla para hacerlo, no importa.
Sobre todo si tienes apoyo.
No sé cuántas veces más en su vida esa niña se enfrentará a sistemas que parecen justos pero que están diseñados para frustrar.
Lo que sí sé es que, desde hoy, lleva un ejemplo tatuado en la memoria de cómo actuar ante esa frustración.
Lo mismo sucede al interior de las empresas. Lo que está permitido, no sólo se vuelve el estándar, también educa.
2. El diseño tramposo del sistema.
La máquina en cuestión parece —y recalco, parece— diseñada para hacer creer al usuario que puede ganar. Pero, en la práctica, es casi imposible.
Salvo que alguien más haya dejado el peluche mal colocado o que el azar se apiade de ti, lo más probable es que la garra resbale o suelte el premio justo antes de llegar a la compuerta.
Si eres padre, lo has visto. Si has sido niño, lo viviste.
Y lo que me parece más importante: eso no es un error de diseño. Es la intención del diseño.
El engaño como estrategia de negocio
Vamos a pensarlo desde el punto de vista del fabricante de la máquina.
Imaginemos el pitch de venta:
“Máquina con alto retorno de inversión.
Costos operativos bajísimos.
Altísima rentabilidad.
Peluches económicos.
Diseño atractivo para niños.
Baja tasa de éxito (controlable).”
Una verdadera mina de oro, ¿no?
El problema es que muchos modelos de negocio como este —diseñados desde la trampa disfrazada de entretenimiento— ignoran un factor fundamental: el deterioro progresivo de la confianza.
Porque si bien puede haber margen, y puede haber rotación, también hay algo que no se mide en Excel: la decepción sostenida.
Tarde o temprano, esa frustración acumulada rompe algo más que la ilusión de ganar un peluche. Rompe la percepción de justicia. Y cuando eso sucede, las personas cruzan líneas que normalmente no cruzarían.
Incluso con sus hijos como testigos.
Incluso con sus hijos como cómplices.
Cuando un mal proceso educa
Uno de los principios que trabajamos en Introspect es que la forma en la que está diseñado un proceso educa tanto como un discurso.
En este caso, el diseño de la máquina da un mensaje claro:
“Gasta tu dinero con esperanza, pero no esperes ganar.”
Eso, en esencia, es una estafa emocional envuelta en luces de colores.
Y lo que me parece más alarmante es que ese principio se replica en otros muchos sistemas:
- Empresas que prometen experiencias extraordinarias pero operan con procesos mediocres.
- Campañas de marketing que juran autenticidad pero descansan en estructuras burocráticas y maltratadas.
- Marcas que hablan de propósito, pero su operación está diseñada para extraer, no para servir.
En todos estos casos, el sistema enseña algo.
Y ese aprendizaje tiene consecuencias.
¿Qué ocurre cuando un cliente se siente engañado?
En el mejor de los casos, se va.
En el peor, hace justicia por su propia mano.
Eso que vimos en el video —una niña robando peluches con ayuda de su familia— no es tan diferente a cuando un cliente difunde su mala experiencia por redes sociales, exige reembolsos, genera boicots o simplemente se convierte en detractor.
No es que se haya vuelto malo.
Es que cruzó un umbral de frustración que lo hizo sentir autorizado a romper el trato.
Y lo más interesante es que no lo hace desde la malicia, sino desde una lógica interna que dice:
“Si tú no fuiste justo conmigo, yo ya no te debo nada.”
¿Qué tipo de marca estamos construyendo?
Lo que más me preocupa no es el caso específico de la máquina o de esa familia.
Lo que me preocupa es que muchos sistemas, muchas empresas, muchas marcas... están educando igual.
Están enseñando que:
- “La promesa es solo marketing.”
- “La ética es un extra si tienes presupuesto.”
- “La experiencia puede frustrar mientras no lo noten mucho.”
Y así vamos construyendo culturas operativas en donde el cinismo se vuelve normal, la incongruencia se tolera y la gente se convierte en cómplice de lo que antes hubiera cuestionado.
Conclusión: ¿Quién empezó el engaño?
Es fácil apuntar al papá como el culpable.
Pero el sistema también tiene su parte.
Y quien diseñó esa máquina, también.
Y quien la compró.
Y quien permite que eso siga pasando.
Porque no se trata solo de peluches.
Se trata de congruencia.
De justicia percibida.
De la educación que damos, como marcas, como líderes, como padres.
Te invito a reflexionar conmigo
¿Qué viste tú en ese video?
¿Fue un robo o una defensa?
¿Justificas la reacción o condenas el acto?
¿Qué crees que habría hecho esa familia si la máquina hubiera sido justa?
Y, lo más importante:
¿Qué le estás enseñando a tus clientes, empleados o hijos con los procesos que diseñas?
Porque el verdadero branding —el profundo, el que genera confianza y reputación— no se construye en el pitch, sino en la experiencia.
Y la experiencia, como vimos hoy, es el espejo más honesto de lo que realmente eres.
